Eine aktuelle AK-Studie in 19 Bankfilialen hat gezeigt, dass die Informationen über Sparkonten auf den Bank-Websites zwar uneinheitlich waren, die Qualität der Beratung beim Mystery Shopping aber insgesamt zufriedenstellend war. Die AK fordert daher eine Verbesserung des Service auf den Bank-Websites und eine größere Auswahl an Sparprodukten.
AK Consulting hat zahlreiche Berichte über unzureichenden Kundenservice bei Finanzinstituten erhalten. Um das Problem besser zu verstehen, hat das Unternehmen eine Studie über den Kundenservice von Banken durchgeführt. Die Untersuchung ergab, dass zwar die Hälfte aller Banken umfassende Informationen über Sparkonten auf ihren Websites bereitstellte, 42 Prozent jedoch nur mittelmäßige oder schlechte Angaben machten. Außerdem wurde bei Mystery-Shopping-Versuchen festgestellt, dass ein Drittel der Bankberater bestimmte Produkte nur Bestandskunden und nicht Neukunden anbot; fast 60 Prozent machten jedoch keinen Unterschied zwischen Alt- und Neukunden. Als es schließlich darum ging, die für die Bearbeitung von Beschwerden zuständigen Ombudsleute zu bewerten, wurde festgestellt, dass die meisten sehr gute oder gute Antworten geben.
Die AK hat die Banken aufgefordert, ihre Informationen auf ihren Websites besser zugänglich zu machen. Laut Christian Prantner von der AK Konsument:innenpolitik gab es in den letzten Jahren zahlreiche Beschwerden über unzureichenden Service der Banken, was zu der Studie führte, die zeigte, dass es noch Verbesserungsbedarf gibt. Gabriele Zgubic, Leiterin des AK Konsument:innenpolitik, merkte an, dass Bankprodukte und Kontaktmöglichkeiten auf den Webseiten der Banken deutlich sichtbar und leicht zu finden sein müssen. Sie forderten außerdem, dass die Produktpalette für sicheres Sparen angesichts steigender Zinsen und Gebühren nicht weiter reduziert werden darf und dass Minizinsen die Kunden nicht davon abhalten dürfen, sie zu wählen. Außerdem sind sie der Meinung, dass die Banken die Kunden – vor allem die älteren – bei der Digitalisierung nicht zurücklassen dürfen; ein Gleichgewicht zwischen analogen und digitalen Dienstleistungen muss gewahrt werden.
Zur AK Studie Kund:innenservice bei Banken
Die AK Konsument:innenberatung erhielt zahlreiche Beschwerden und führte deshalb eine Studie durch, um einen Einblick in den Kundenservice zu bekommen. Sie untersuchten insbesondere die Informationen auf den Webseiten der Banken über Girokonten und Kredite sowie die Kontaktmöglichkeiten. Außerdem untersuchten sie, wie gut die Kunden in den Filialen, vom allgemeinen Kundenservice und von Ombudsleuten betreut wurden. Im Allgemeinen wurde festgestellt, dass die Banken ihre Spar- und Girokontenprodukte gut präsentieren, aber Investmentfonds wurden nicht so klar erklärt und Hypothekendarlehen waren am wenigsten zufriedenstellend.
Banken-Websites: Jede zweite top, 42 Prozent mit mäßigen Informationen
Die meisten Banken stellen ihre Sparprodukte auf ihren Websites attraktiv dar. Allerdings bietet nur die Hälfte der Banken umfassende Informationen zum Sparen und keine gibt Auskunft darüber, ob ein neuer Kunde ein Sparkonto eröffnen kann. Laut der AK-Studie wurde eine von fünf Banken (4 von 19) als Benchmark-Institute mit sehr guter oder guter Präsentationsqualität eingestuft. Mehr als die Hälfte (10 von 19) hatte eine sehr gute oder gute Informationsqualität über Sparprodukte und 42% (8 von 19) boten Informationen von mittlerer oder geringer Qualität. Die Teambank schließlich hatte überhaupt kein Sparprodukt im Angebot.
Service: Was bedeutet sehr gute, gute, … Darstellungsqualität?
Die am besten bewerteten Banken boten durchweg eine Vielzahl von Sparprodukten mit unterschiedlichen Laufzeiten an, und ihre Zinssätze und Konditionen waren klar angegeben. Außerdem verfügten sie über Online-Festgeldrechner, die den Kunden eine genaue Rendite für ihre Anlagen lieferten. Wichtig war auch, dass sie Informationen zur gesetzlichen Einlagensicherung leicht zugänglich auf ihren Websites bereithielten. Prantner: „Informative Bankwebsites bieten eine große Auswahl an Sparoptionen, zeigen die aktuellen Zinssätze auf transparente Weise an und stellen Online-Zinsrechner mit den neuesten Zahlen zur Verfügung.“ Die Banken im Mittelfeld hatten dagegen nur sehr wenige Sparprodukte im Angebot und erklärten die Einlagensicherung nur kurz. Außerdem hatten einige von ihnen frei wählbare Zinsrechner, die nicht die aktuellsten Zinssätze der Bank selbst enthielten; dies konnte bei den Verbrauchern zu unrealistischen Erwartungen über die zu erwartenden Renditen führen. Es gab auch Fälle, in denen Details zu den Konditionen der einzelnen Produkte nicht zu finden waren; ebenso waren Informationen zur Einlagensicherung häufig unter „Über uns“ aufgeführt, anstatt direkt mit einem bestimmten Sparprodukt der Bank verbunden zu sein. Noch schlimmer waren diejenigen, die die Kunden einfach auf externe Seiten verlinkten, ohne genauere Erklärungen zu bieten.
Ist da wer? – Kontaktmöglichkeiten auf Websites unbefriedigend
Viele Banken beschränken ihre Kontaktmöglichkeiten auf ihren Websites auf ein Kontaktformular, eine E-Mail-Adresse und eine Callcenter-Telefonnummer. Die Mehrheit der als „mittel“ oder „gering“ eingestuften Banken (58 Prozent) (Bawag PSK, BKS, BTV, Denizbank, Oberbank, bank99, easybank, Santander, Teambank, Vakifbank und WSK) übertraf die sehr guten/guten Banken (42 Prozent – Anadi Bank Erste Bank Austria , Bank Burgenland , Hypo NOE Hypo Vorarlberg RLB NOE Wien und Volksbank). Die besten Kontaktmöglichkeiten bieten die Banken, die eine 24-Stunden-Hotline für Internetbanking-Anfragen, Links zu Filialen mit Öffnungszeiten und Beratungszeiten, einen einfach zu bedienenden Filialfinder, Links zu sozialen Medien, Antworten auf Fragen in einem FAQ-Bereich sowie einen direkten Zugang zur Terminvereinbarung anbieten.
Auch die bankeigenen Ombudsstellen präsentierten die Banken auf ihren Websites nicht besonders gut. Es mangelte an rascher Auffindbarkeit sowie an dem Angebot verschiedener Kontaktmöglichkeiten zur Ombudsstelle – manchmal war nur ein ausschließlicher Kontakt per Telefon oder Kontaktformular möglich. Rund zwei Drittel (Bawag PSK, BKS, BTV, easybank, Hypo Vorarlberg, Oberbank, RLB NOE Wien, Vakifbank, bank99, Teambank, Volksbank Wien, WSK) der untersuchten Ombudsstellen wiesen eine „mittlere“ oder „niedrige“ Darstellungsqualität auf. Nur etwas mehr als ein Drittel (Erste Bank, UniCredit Bank Austria, Anadi, Bank Burgenland, Denizbank, Hypo NOE, Santander Bank) der dargestellten Ombudsstellen hatte eine „sehr gut/gute“ Aufmachung.
Mystery Shoppen: Sparprodukt nicht immer für Neukund:innen
Beim Mystery Shopping wurden Filialen besucht und E-Mails an verschiedene Banken geschickt, um sich nach Sparprodukten zu erkundigen. Prantner erklärt, dass mehr als die Hälfte der Banken kundenfreundlich waren und etwa sechzig Prozent der Banken Neukunden Sparkonten anboten. Ein Drittel der Berater/innen gab jedoch an, dass ein solches Produkt nur für Bestandskunden erhältlich sei. Angesichts steigender Zinsen ist Sparen immer attraktiver geworden und Banken sollten Sparer/innen nicht diskriminieren. Ein Beispiel aus der AK-Konsultation zeigt, wie sich ein Kunde über die extrem niedrigen Zinssätze seiner Bank beschwerte, woraufhin der Berater antwortete: „Wir brauchen Ihr Sparbuchgeld nicht, deshalb gibt es keine höheren Zinsen!“ Die Verbraucher beschweren sich auch darüber, dass einige Banken keine Sparkonten für Neukunden anbieten; sie fordern daher, dass bei den Angeboten kein Unterschied zwischen Neu- und Bestandskunden gemacht wird. Wenn eine Bank ihre Dienstleistungen auf diese Weise auf Bestandskunden beschränkt, bedeutet das außerdem, dass Nicht-Kunden oder Neukunden ein Gehaltskonto oder ein Girokonto eröffnen müssen, was oft mit Kosten verbunden ist.
Für Kunden, die ein Sparkonto eröffnen wollen, ist es aufgrund der verschiedenen Bedingungen kompliziert geworden, z. B. können nur bestehende Kunden ein Konto eröffnen. In vielen Fällen müssen die Menschen erst ein Girokonto eröffnen, bevor sie ein Sparkonto eröffnen können. Zgubic betont, dass es oft vorkommt, dass überhaupt kein Sparkonto eröffnet werden kann und nur ein Girokonto zur Verfügung steht. Die AK Tester:innen begannen damit, sehr sichere Anlagen mit einem Sparbuch zu recherchieren und wurden von der Bawag, der Hypo Vorarlberg, der Raiffeisenlandesbank Noe und der Volksbank Wien sofort auf ihre eigenen Konten verwiesen. Andere Banken verwiesen sie stattdessen auf eine allgemeine Wertpapierberatung mit dem Hinweis auf potenziell höhere Renditen. Überraschenderweise verließen die Mystery Shopper:innen in diesen Fällen die Filiale mit der Visitenkarte des Wertpapierberaters.
AK verlangt: Klarere Informationen auf Banken-Websites
Die AK fordert, dass die Banken ihre Informationen auf ihren Websites leicht zugänglich und sichtbar machen, z.B. die für verbraucherinterne Beschwerden zuständigen Ombudsstellen, Gebühren und Zinssätze, Basiskonten und Kontaktmöglichkeiten wie benutzerfreundliche Formulare, E-Mails und kostenlose telefonische Service-Hotlines. Mystery Shopping ergab, dass die Banken neue Kunden im Allgemeinen freundlich behandeln, aber bei der Qualität der Beratung zu bestimmten Themen uneinheitlich sind. Die Ergebnisse zeigen auch, dass nur etwa ein Drittel der Banken Sparprodukte für Neukunden anbieten oder Fragen zu Basiskonten sehr gut oder gut beantworten. Außerdem sind die schriftlichen Informationen zu Basiskonten spärlich, was nicht von einer kundenfreundlichen Einstellung zeugt, wenn es darum geht, das Angebot an Sparprodukten und Basiskonten zu begrenzen.
Das Sparbuch sollte eine zuverlässige und zugängliche Option für sicheres Sparen bleiben, wie eine AK-Studie zeigt, die zeigt, dass Sicherheit wichtiger ist als Rendite. Ältere Kund/innen müssen sowohl auf digitale als auch auf analoge Bankdienstleistungen zugreifen können, daher ist es wichtig, eine Infrastruktur zu unterhalten, die dies unterstützt. Außerdem brauchen Kreditnehmer/innen bessere Informationen über mögliche Zinserhöhungen, wenn sie einen Kredit aufnehmen. Die Banken sollten sicherstellen, dass ihre Kunden vor der Vertragsunterzeichnung über verschiedene Zinsszenarien informiert sind, sowohl auf ihren Websites als auch durch andere Kommunikationsformen.
Schlussfolgerung
Der Kundenservice von Banken ist oft „so lala“, wie die AK-Studie zeigt. Obwohl die Qualität der Beratung beim Mystery Shopping insgesamt zufriedenstellend war, gibt es Verbesserungsbedarf bei den Informationen auf den Bank-Websites. Die AK fordert eine größere Auswahl an Sparprodukten und klarere Informationen, insbesondere für Neukunden. Kontaktmöglichkeiten auf den Websites sollten verbessert und bankeigene Ombudsstellen besser präsentiert werden. Die Banken sollten ihre Kunden, insbesondere ältere Menschen, bei der Digitalisierung nicht zurücklassen und ein ausgewogenes Verhältnis zwischen analogen und digitalen Dienstleistungen bieten.
FAQs
Schlussbemerkung
Der Kundenservice von Banken spielt eine entscheidende Rolle für die Zufriedenheit der Kunden. Die AK-Studie hat gezeigt, dass es Verbesserungsbedarf gibt, insbesondere in Bezug auf die Informationen auf den Bank-Websites und die Diskriminierung von Neukunden. Banken sollten klare und leicht zugängliche Informationen bereitstellen, ein ausgewogenes Angebot an analogen und digitalen Dienstleistungen bieten und eine kundenfreundliche Einstellung an den Tag legen. Es ist wichtig, dass Kunden sich gut informiert fühlen und Vertrauen in ihre Bank haben können.